銀保監(jiān)會辦公廳日前發(fā)布的《關(guān)于2019年上半年保險消費投訴情況的通報》顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴48194件，同比增長0.61%。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入達381.53億元，同比增長16.89%，高出全渠道財產(chǎn)保險市場5.57個百分點。值得關(guān)注的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險迅速發(fā)展的同時，相關(guān)消費投訴亦逐漸增多。此外，投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險投訴激增

　　銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴48194件，同比增長0.61%。其中，保險合同糾紛投訴46911件，同比增長0.03%，占投訴總量的97.34%；涉嫌違法違規(guī)投訴1283件，同比增長27.79%，占投訴總量的2.66%。

　　2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴46911件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司25824件，較上年同期增長0.29%。涉嫌違法違規(guī)投訴1283件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司271件。

　　值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險迅速發(fā)展的同時，近年來，相關(guān)消費投訴亦逐漸增多。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入達381.53億元，同比增長16.89%，高出全渠道財產(chǎn)保險市場5.57個百分點。

　　與此同時，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險公司也收到了較多投訴。四家互聯(lián)網(wǎng)保險公司在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面，均進入投訴量前10位，安心財險71件，去年同期0件；易安財險37件，去年同期0件；眾安在線9件，同比增長800.00%；泰康在線7件，去年同期0件。

　　具體來看，財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的公司為：安心財險71件，去年同期0件；易安財險37件，去年同期0件；人保財險31件，同比下降42.59%；平安財險24件，同比下降40.00%；陽光財險16件，同比增長77.78%；太平洋財險15件，同比下降28.57%；大地財險14件，同比增長55.56%；眾安在線9件，同比增長800.00%；泰康在線7件，去年同期0件；安盛天平5件，同比增長400.00%；華安財險5件，同比增長66.67%；天安財險5件，同比下降28.57%。

　　分紅險等險種投訴量較高

　　中國證券報記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費者投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

　　據(jù)了解，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛達9426件，占人身保險公司投訴總量的42.65%，涉及的險種以分紅保險、普通人壽保險為主，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、承諾不確定利益的收益保證等問題。

　　在涉及人身保險公司的投訴中，理賠糾紛有5205件，占人身保險公司投訴總量的23.55%，涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主，主要反映責(zé)任認定糾紛、理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

　　在涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，銷售糾紛有2092件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的8.02%，涉及的險種以機動車輛保險、意外傷害保險、保證保險和健康保險為主，主要反映未經(jīng)消費者同意擅自投保、強制搭售、夸大保險責(zé)任等問題。

　　在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛達20028件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的76.75%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認定糾紛和理賠時效慢等問題。

　　監(jiān)管積極出手整治

　　業(yè)內(nèi)人士指出，關(guān)注保險公司保費收入的同時，消費者滿意度不可忽視。“銷售誘導(dǎo)和擅自承諾給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費者信任危機問題。雖然監(jiān)管部門幾經(jīng)整治，但這已困擾保險業(yè)多年。”一位接近監(jiān)管層的人士對中國證券報記者表示。

　　“保險消費者提出投訴，說明保險公司在經(jīng)營理念、內(nèi)控管理和保險服務(wù)中存在管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)當落實保險消費投訴處理工作的主體責(zé)任，加強內(nèi)控管理并改進和提升服務(wù)質(zhì)量。”一位保險業(yè)相關(guān)人士指出，對于如何依法依規(guī)妥善化解爭議糾紛，各保險公司真正樹立并貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，規(guī)范經(jīng)營行為，強化內(nèi)控管理，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　不過相比往年，今年保險市場的亂象在很大程度上得到了糾正，有力震懾了不法主體。銀保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，監(jiān)管部門處罰了保險機構(gòu)277家次，對機構(gòu)罰款4400多萬元，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)15家次，吊銷業(yè)務(wù)許可證2家次。處罰責(zé)任人員416人次，對個人罰款將近1600萬元，撤銷任職資格18人次。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，保險產(chǎn)品在投保時并不能體現(xiàn)出根本屬性，要在整個完整的服務(wù)周期中才能體現(xiàn)，但一些保險公司習(xí)慣于將服務(wù)和產(chǎn)品剝離，視服務(wù)為附加值，這種邏輯險資已經(jīng)行不通了。從長遠看，保險業(yè)需要培養(yǎng)長期、理性和篤定的文化，推動行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。

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